2021
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Paraná Banco
Paraná Banco
Paraná Banco
Paraná Banco
Paraná Banco
Repensando a maneira de como realizar um empréstimo.
Como pensamos, recriamos e testamos um serviço de empréstimo consignado digital voltado para os idosos do Brasil.
Esse projeto possui
informações sensíveis
informações sensíveis
informações sensíveis
informações sensíveis
informações sensíveis
Eu descrevo ao máximo o processo que foi realizado
sem expor
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sem expor
sem expor
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os dados da empresa.
Etapas do processo:
Facilitando a vida de idosos no Brasil.
O Paraná Banco é um banco com mais de 40 anos de história, pioneiro em empréstimo consignado para aposentados e idosos. Como banco tradicional, só trabalhava com lojas físicas e não tinha nenhum tipo de contratação online. Em 2020 o time onde eu participava como Product Designer recebeu uma nova missão, em meio a pandemia do Covid-19.
Meu desafio como Product Designer foi:
Como podemos simplificar essa jornada complexa para o cliente?
Tendo isso como principal objetivo, e como eu era o único Product Designer no projeto, iniciei o processo de rever a jornada que já estava em produção, e verificar possíveis melhorias.
Esse projeto teve foco em:
Entender as principais dores dos usuários durante a pandemia do covid-19;
Simplificar a jornada que estava complexa;
Usar novas tecnologias para reduzir esforço cognitivo do usuário;
Resolver problemas de padronização visual, aplicando o novo Design System que estávamos criando.
Caso queira você pode me chamar pra tomar um café onde eu conto de forma mais aprofundada minha passagem por esse projeto.
Produto já existente (Borrado para proteção aos dados da empresa)
A jornada atual do usuário
Iniciamos o processo olhando pro produto já existente e fazendo uma análise heurística onde pudemos identificar vários pontos de melhoria, onde documentamos tudo dentro de um matriz de Certezas, Suposições e Dúvidas (CSD) e adicionamos mais algumas informações após conversar com alguns stakeholders da empresa.
Após essa análise inicial, estruturamos duas pesquisas com os usuários, onde tivemos o objetivo de entender qual era realmente o problema.
Pesquisa quantitativa
A pesquisa quantitativa foi realizada por formulário online e teve a amostra de mais de 1300 respondentes, sendo assim pesquisa trouxe um grau de confiança de 95% e uma margem de erro de 3%.
Pesquisa qualitativa
Após a pesquisa quantitativa, convidamos alguns clientes que responderam o formulário para conversar via WhatsApp e realizar uma entrevista mais aprofundada. Concluímos 77 entrevistas com êxito onde buscamos entender muito mais o comportamento do usuário durante o uso do nosso produto.
Resultado das pesquisas
Com base nas pesquisas quantitativa e qualitativa, chegamos a algumas conclusões sobre como o usuário estava percebendo o produto e as dificuldades que ele encontrava no caminho.
Resolvendo os problemas
Após as pesquisas tentamos olhar para os problemas levantados e refazer o fluxograma, pensando em melhorias de jornada e tecnologias que nos ajudassem a melhorar a experiência do usuário.
Algumas definições:
Decidimos que o usuário não deveria ter que sempre por as mesmas informações todas as vezes que ele quisesse entrar no nosso produto. Com isso nos juntamos ao time de arquitetura e montamos uma forma simples e segura de realizar isso.
Adicionamos somente as etapas necessárias para o empréstimo acontecer.
Adicionamos informações úteis para o cliente, como data de depósito, ajuda com informações de como fazer, além de um canal de atendimento exclusivo para eles.
Fluxo antigo (14 etapas) X Fluxo novo 3 etapas principais e 3 etapas contextuais
Wireframes
Após definir o fluxo que iríamos seguir, validar com arquitetura para entender se era possível realizar daquela maneira, chegou a hora de compilar tudo em interfaces.
Antes disso realizamos wireframes para definir hierarquia das informações e entender os componentes necessários que iríamos precisar para a reestruturação do produto.
Wireframe para definição de estrutura e hierarquia
Tela principal de empréstimo
Padronização & Design System
Após a criação dos wireframes foi possível identificar os componentes que iríamos usar e assim utilizar o Design System que tínhamos acabado de criar em conjunto com o time de desenvolvimento. Sendo assim, fomos os primeiros a usar o novo Design System em um produto.
Seguimos o estilo visual simplificado, sendo bem objetivo e claro nas ações que o usuário teria que tomar.
O visual foi totalmente adequado ao comparar com como o produto era antes e como atualizamos os componentes para se adequar num padrão mais moderno.
Todos os componentes foram usados com base no Design System recém lançado.
O foco de construção do produto foi mobile, sendo que 90% dos nossos clientes acessam via essa plataforma.
Os desafios de um teste de usabilidade na pandemia
Assim que fechamos a interface, queríamos rodar um teste de usabilidade. Como estávamos no auge da pandemia, pensamos em realizar um teste de usabilidade remoto. Sendo assim optamos pela utilização do Maze.
O Maze é uma plataforma onde podemos realizar testes de usabilidade remoto e sem moderação, o que era perfeito para o que queríamos testar, o comportamento do cliente durante o uso do nosso novo produto.
O teste foi dividido com as seguintes tarefas:
Usuário se autenticar (digitar o CPF e aceitar os termos de uso);
Usuário escolher qual valor ele deseja contratar;
Usuário finalizar o empréstimo.
Após as tarefas, ainda perguntamos as seguintes perguntas:
Após finalizar o empréstimo você se depara com a tela final (Imagem da tela), o que você faria?
Avalie a dificuldade de contratar o empréstimo;
O motivo da resposta anterior.
Enviamos o teste para nosso público alvo: Clientes que já tinham contratado um empréstimo com o Paraná Banco nos últimos 3 meses.
Recebemos 1391 respostas no teste.
Conclusão pós teste
Após a realização do teste de usabilidade, identificamos algumas melhorias:
Adicionamos no nosso Roadmap a negociação durante o empréstimo, para entrar no próximo escopo;
Uma seção de ajuda específica para o motivo de demorar 7 dias para receber o valor do empréstimo;
Alguns detalhes de texto e interface;
Conclusão
Durante esse projeto tive a oportunidade de trabalhar com mais designers do que estava acostumado. Isso foi extremamente enriquecedor pois trocamos experiências incríveis. Outro ponto interessante foi fazer o processo desde a concepção até a prototipação.
⏳
+54 horas trabalhadas no projeto
☕
+30 copos de café
🩷
Feito com carinho e dedicação